親愛的患者朋友：

       感謝您一直以來對福建省人民醫(yī)院的信任與支持。為了進(jìn)一步提升就醫(yī)體驗，我院已全面開通門診預(yù)交金線上退款服務(wù)，無需再專程來院排隊辦理，動動手指，退款輕松到賬！

       但我們也收到不少朋友的咨詢：“為什么不能原路退回？”“信息填錯了怎么辦？”“審核通過了錢還沒到？”……

       別急！我們把大家最關(guān)心的問題整理成這份“預(yù)交金退款答疑手冊”，一次性說清楚，讓您退得明白、退得安心！

一、退款流程篇

一、問：醫(yī)院目前提供幾種退款路徑？

答：我們目前為患者提供多種退款路徑：

1.醫(yī)院現(xiàn)場辦理：各門診收費窗口均可辦理預(yù)交金退款業(yè)務(wù)

2.線上辦理：通過“福建省人民醫(yī)院”服務(wù)號中的小程序進(jìn)行辦理：（1）“預(yù)交金銀行卡退款”功能；（2）“預(yù)交金微信支付寶退款”功能

3.自動退款：患者最后一次就診后7天進(jìn)行預(yù)交金自動退款

二、問：為什么退款要填銀行卡和代辦人信息？這些信息會被泄露嗎？

答：收集個人信息主要為了您的資金退款安全！

我們已最大限度簡化流程：

1.本人申請退款只需綁定就診卡 + 填寫銀行卡號，系統(tǒng)自動識別余額，無需手動輸入金額；

2.他人代辦退款僅需提供代辦人姓名、手機(jī)號、銀行卡號，并上傳代辦人+患者本人的身份證明材料（如身份證、戶口本等），確保資金不被冒領(lǐng)。

所有信息僅用于本次退款，嚴(yán)格保密，請放心提交！

三、問：為什么不能通過微信、支付寶直接原路退？

答：目前微信/支付寶僅開放以下時間段內(nèi)的自動退款功能：

微信原路退：僅支持3年內(nèi)發(fā)起原路退款；

支付寶原路退：僅支持3個月內(nèi)原路退回。

四、問：如何找到退款入口或功能？

答：第一步：關(guān)注“福建省人民醫(yī)院”服務(wù)號：通過微信底部菜單欄“通訊錄-點擊右上角“添加”-“服務(wù)號”搜索“福建省人民醫(yī)院”完成關(guān)注。

第二步：進(jìn)入“福建省人民醫(yī)院”服務(wù)號--“智慧醫(yī)院”--“掌上醫(yī)院”—選擇“預(yù)交金微信支付寶退款”或“預(yù)交金銀行退款”。

五、問：退款金額無法錄入或顯示錯誤？

答：綁定就診卡后，系統(tǒng)將自動關(guān)聯(lián)患者預(yù)交金賬戶余額，無需手動輸入。如發(fā)現(xiàn)余額異常，請先確認(rèn)是否綁定正確就診卡。

六、問：為什么退款審核通過但未到賬？

答：微信公眾號顯示“審核通過”，表示我院已提交銀行辦理轉(zhuǎn)賬退款手續(xù)，若7個工作日后您仍未收到退款，請撥打電話0591-83212371（24小時）或0591-83262973（班內(nèi)時間）進(jìn)行反饋。

七、問：為什么退款時間需要7個工作日？

答：目前每日退款申請量較大，除系統(tǒng)能夠自動匹配的部分?jǐn)?shù)據(jù)外，其余退款數(shù)據(jù)需要經(jīng)過人工核驗，我們正在不斷優(yōu)化系統(tǒng)，增派審核人員，力爭將處理時間壓縮至3個工作日。

二、就診卡綁定篇

八、問：為什么在退款申請界面無法綁定或添加就診卡？

答：發(fā)生這種情況可能是由于就診卡未進(jìn)行實名登記或登記的電話號碼已變更?？梢該艽螂娫?591-83212371（24小時）或0591-83262973（班內(nèi)時間）進(jìn)行審核補登記，或通過“福建省人民”服務(wù)號-智慧醫(yī)院-掌上醫(yī)院-我的（界面右下角）-意見反饋專欄留言。我們將協(xié)助您完成相關(guān)信息的更新與綁定。

九、問：原綁定手機(jī)號已停用或原預(yù)留號碼是座機(jī)，無法修改綁定手機(jī)號無法接收驗證碼，怎么辦？

答：或通過“福建省人民”服務(wù)號-智慧醫(yī)院-掌上醫(yī)院-我的（界面右下角）-意見反饋專欄留言，或撥打電話0591-83212371（24小時）或0591-83262973（班內(nèi)時間）進(jìn)行電話號碼的變更，我們將協(xié)助您完成相關(guān)信息的更新與綁定。

三、身份驗證篇

十、問：未成年人沒有身份證怎么辦理退款？

答：未成年人也可線上辦理退款申請！請您使用親友待辦功能，但一定請上傳以下任意一種有效證件照片：戶口本（含孩子信息頁）、出生醫(yī)學(xué)證明、護(hù)照（如有）等。

十一、問：患者已去世如何處理退款怎么辦？

答：對于患者已去世的情況，患者家屬可在“福建省人民醫(yī)院”“預(yù)交金微信支付寶退款”或“預(yù)交金銀行退款”功能中，通過上傳患者死亡證明、戶口簿注銷頁、社區(qū)證明等證明材料，由親友完成退款代辦退款，也可持上述相關(guān)有效證件到收費窗口線下辦理退款。

四、系統(tǒng)功能篇

十二、問：系統(tǒng)頻繁報錯或異常怎么辦？

答：若在使用過程中遇到系統(tǒng)報錯或功能異常，建議您先嘗試刷新頁面或重新登錄，部分問題可能因網(wǎng)絡(luò)波動或系統(tǒng)臨時更新引起。

十三、問：無法上傳必要材料(身份證、銀行卡照片)怎么辦？

答：若無法上傳身份證或銀行卡照片，請先檢查圖片格式是否為常見格式（如JPG、PNG等），且大小在規(guī)定范圍內(nèi)。如仍無法上傳，請嘗試更換網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

十四、問：已提交的申請可以撤銷或修改嗎？

答：為防篡改，已提交的申請進(jìn)入審核流程后，將無法自行撤銷或修改，可等待審核駁回后，根據(jù)審核結(jié)果提示重新申請。

五、客服溝通篇

十五、問：為什么咨詢電話長期占線或無人接聽？

答：首先我院對可能無法第一時間接聽電話向您表示歉意，因日常門診咨詢量較大，可能導(dǎo)致電話占線的情況，建議您盡量避開高峰時段（每日上午9點至11點，下午17點至7點）撥打，或通過“福建省人民”服務(wù)號-智慧醫(yī)院-掌上醫(yī)院-我的（界面右下角）-意見反饋專欄留言，我們將盡快安排專人回復(fù)。

十六、問：如果問題反饋后無回復(fù)或解決怎么辦？

答：對于問題反饋后未收到回復(fù)或解決的情況，我們建議您耐心等待。若超過3個工作日仍未收到回復(fù)，“福建省人民”服務(wù)號-智慧醫(yī)院-掌上醫(yī)院-我的（界面右下角）-意見反饋專欄留言，我們將盡快核查并給予答復(fù)。感謝您的理解與支持，我們將不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

六、特殊案例篇

十七、問：境外患者怎么退款？

答：境外患者也可通過補全護(hù)照信息進(jìn)行線上退款，或攜帶有效證件到收費窗口線下辦理退款。

十八、問：退款金額與實際不符怎么辦？

答：對于退款金額與實際不符的情況，請您核對以下信息：1.微信/支付寶支付記錄；2.醫(yī)院退款通知金額；3.是否存在多筆預(yù)交金未退。若確認(rèn)金額有誤，可以撥打電話0591-83212371（24小時）或0591-83262973（班內(nèi)時間）反饋我們，“福建省人民”服務(wù)號-智慧醫(yī)院-掌上醫(yī)院-我的（界面右下角）-意見反饋專欄留言。

十九、問：為什么我收到退款通知卻沒收到錢？

答：若您通過微信/支付寶途徑退款過程中，收到退款成功通知消息，但微信/支付寶賬戶暫未收到退款，請您關(guān)注以下幾點：

1.檢查是否使用了與就診登記信息不一致的微信號/支付寶賬號或手機(jī)號，部分患者因擁有多個微信號/支付寶賬號或手機(jī)號，可能導(dǎo)致退款接收賬戶出現(xiàn)偏差；

2.因退款采用原路退機(jī)制，您可詢問家人或親友（當(dāng)時的繳款人）是否其微信賬戶/支付寶賬戶接收了該筆原路退回的款項；

3.如經(jīng)核實仍確認(rèn)未收到退款，可聯(lián)系我院門診收費窗口或客服人員（0591-83212371（24小時）或0591-83262973（班內(nèi)時間）），我們將竭誠為您核查處理。

二十、問：為什么辦理出院結(jié)算時門診預(yù)交金不能一并退還?

答：為確保資金安全，住院預(yù)交金與門診預(yù)交金是分類管理的，因此，在辦理出院結(jié)算后，我們會立即退回剩余的住院預(yù)交金，并提醒您及時辦理門診預(yù)交金退款。若您當(dāng)時未及時辦理門診預(yù)交金退款，后續(xù)您也無需專門跑醫(yī)院，通過關(guān)注“福建省人民醫(yī)院”微信公眾號，通過“智慧醫(yī)院”中的“預(yù)交金微信支付寶退款”或“預(yù)交金銀行退款”功能，即可便捷完成預(yù)交金退款。

寫在最后

每一次退款，都是我們與您之間的一次信任交付。

我們深知，每一分退款申請背后，都是一份期待與信賴。

福建省人民醫(yī)院將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，推動“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，讓就醫(yī)更便捷、讓退款更安心。

如有任何疑問，歡迎隨時聯(lián)系我們！

服務(wù)熱線：0591-83212371 （24小時）/ 0591-83262973（班內(nèi)時間）

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