近日，中國衛(wèi)生健康網(wǎng)推出了醫(yī)院人文建設(shè)與高質(zhì)量發(fā)展典型案例推選活動(dòng)，遴選醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中的重要舉措、有成效的好經(jīng)驗(yàn)、好模式以及改善就醫(yī)體驗(yàn)好做法，展現(xiàn)新時(shí)代衛(wèi)生健康新局面、新發(fā)展、新成就，彰顯榜樣力量，服務(wù)健康中國。其中福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院《多項(xiàng)暖心舉措 讓就醫(yī)更有溫度》在眾多申報(bào)案例中脫穎而出，為醫(yī)療行業(yè)樹立了良好的榜樣。

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍是醫(yī)療服務(wù)體系中的重要組成部分，導(dǎo)醫(yī)人員不僅是患者就醫(yī)過程中的“第一道防線”，更是醫(yī)院形象的直接展示。福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院通過加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍建設(shè)，打造一支高效、便捷、專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，提升門診的服務(wù)質(zhì)量和塑造門診服務(wù)的良好形象，從而提高患者滿意度，改善患者就醫(yī)感受，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

醫(yī)院門診部團(tuán)建活動(dòng)剪影

一、提升門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化服務(wù)流程。

      醫(yī)院門診各樓層均有設(shè)置導(dǎo)診臺為患者提供一站式服務(wù)，導(dǎo)診人員為患者提供取號、繳費(fèi)、結(jié)算、咨詢等服務(wù)，特別解決了老年人群體的就醫(yī)困難問題，有效減少了患者的等待時(shí)間，提高了就診效率。                

2、加強(qiáng)溝通技巧、專業(yè)技能的培訓(xùn)。

      定期請專業(yè)人員對門診導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行有關(guān)溝通技巧、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷的培訓(xùn)，確保導(dǎo)醫(yī)人員都掌握傾聽、表達(dá)、反饋等基本溝通技巧，以便更好地與患者溝通。同時(shí)，對導(dǎo)醫(yī)人員開展門診各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及邀請急診科主任作專題授課，以“守護(hù)生命，從急救開始”為題為門診工作人員尤其那些非護(hù)理專業(yè)的人員進(jìn)行了急救相關(guān)技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)要求人人都能掌握基本的急救知識、應(yīng)急能力及有效溝通能力。

導(dǎo)醫(yī)人員正在進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

3、提供個(gè)性化服務(wù)。

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍注重患者的個(gè)性化需求，提供流動(dòng)式、主動(dòng)式服務(wù)，在門診各樓層候診區(qū)、走廊來回巡邏，主動(dòng)詢問患者的需求和問題，以便提供針對性的幫助和引導(dǎo)。例如，為老年人、殘疾人等提供特殊照顧，如協(xié)助掛號、檢查、指引科室、提供輪椅服務(wù)等。此外，還根據(jù)患者的年齡、性別、病情等特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，增強(qiáng)了患者的信任感和滿意度。

4、提供投訴受理與反饋服務(wù)。

      在門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍中成立一支門診應(yīng)急小分隊(duì)，哪里有問題就出現(xiàn)在哪里，快速解決患者問題，避免投訴的升級，提升處理效率。2023年全國患者滿意度調(diào)查福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院位列省屬中醫(yī)院第一的好成績。

5、提供“一碼通行”服務(wù)。

      門診各樓層配備自助終端機(jī)、門診大廳及門診候診區(qū)設(shè)置“移動(dòng)支付結(jié)算專區(qū)”，在專區(qū)及自助區(qū)安排導(dǎo)醫(yī)、志愿者為患者結(jié)算、繳費(fèi)、咨詢等服務(wù)?？s短患者排隊(duì)等候時(shí)間，提升診療效率。

便民舉措一站式服務(wù)

二、打造高效門診導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)

1、強(qiáng)化服務(wù)意識，細(xì)化崗位職責(zé)。

      門診導(dǎo)醫(yī)人員樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，通過培訓(xùn)和教育，使導(dǎo)醫(yī)深刻認(rèn)識到患者是服務(wù)的核心，始終以患者的需求和滿意度為導(dǎo)向。培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)的主動(dòng)服務(wù)意識，如主動(dòng)詢問患者需求、提供必要的幫助和指引，減少患者的困惑和不便。細(xì)化崗位職責(zé)，根據(jù)門診的實(shí)際情況，為每位導(dǎo)醫(yī)設(shè)定具體的崗位職責(zé)，確保人人都清楚自己的工作內(nèi)容，并定期對其進(jìn)行考核。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)與技能提升。

      定期組織導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容，提升導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

3、優(yōu)化服務(wù)流程與協(xié)作機(jī)制。

      制定并優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。建立導(dǎo)醫(yī)與臨床科室之間的協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通，提高服務(wù)效率。

4、建立績效考核與激勵(lì)機(jī)制。

      評選門診服務(wù)之星，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及授予證書，服務(wù)之星先進(jìn)事跡在院內(nèi)顯示屏及門診大廳投放，增強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)意識，樹立醫(yī)療服務(wù)的良好形象。

門診服務(wù)之星風(fēng)采展示

5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。

      開展一場別開生面的團(tuán)建活動(dòng)，一系列精心設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，增強(qiáng)員工之間的相互了解和信任，鍛煉團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，展現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。通過團(tuán)建活動(dòng)讓大家在輕松的環(huán)境中放松身心，提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力。

三、患者滿意  醫(yī)院形象提升

1、患者滿意度提高。

      通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)、提供個(gè)性化服務(wù)等措施，門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升?；颊呔歪t(yī)過程中的焦慮和壓力得到了有效緩解，滿意度也隨之提高。2024年1-11月門診患者滿意度91.88%，與去年同期相比增長0.93%。

2、醫(yī)院形象提升。

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為醫(yī)院形象的直接展示，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能給患者留下了深刻的印象。這不僅提高了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，還吸引了更多的患者前來就醫(yī)。2024年1-11月門診量與去年同期對比增長9.2%。

3、促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的建設(shè)不僅提升了患者滿意度和醫(yī)院形象，還促進(jìn)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)了患者對醫(yī)院的信任和忠誠度，為醫(yī)院的長期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、特色門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

1、多語種服務(wù)。

      針對外籍患者，門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍中配備了具備流利的英語口語能力的導(dǎo)醫(yī)1名，能夠?yàn)橥饧颊咛峁┵N心的服務(wù)。

2、心理支持服務(wù)。

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍不僅提供基本的導(dǎo)診服務(wù)，還注重患者的心理需求。門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍中配備了具有社工服務(wù)資質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)1名，并持有中級社工專業(yè)證書，應(yīng)用專業(yè)能力，通過耐心傾聽、安慰鼓勵(lì)等方式，為患者提供心理支持，幫助患者緩解就醫(yī)過程中的焦慮和壓力。

3、特殊患者關(guān)愛服務(wù)。

      針對老年人、殘疾人等特殊患者群體，門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍提供了更加細(xì)致的關(guān)愛服務(wù)。如協(xié)助患者掛號、繳費(fèi)、取藥等流程，提供輪椅服務(wù)等。這些措施不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷，也增強(qiáng)了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

導(dǎo)醫(yī)協(xié)助患者繳費(fèi)、掛號

      門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的建設(shè)是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象的重要途徑。門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。未來，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和服務(wù)理念的不斷更新，門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍將繼續(xù)發(fā)揮重要作用，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。